LES ÉVIDENCES ET LES PIÈGES DU TÉLÉPHONE

UN OUTIL INCONTOURNABLE

80% (et parfois plus) des relations avec les clients et les prospects se font  par le biais du téléphone.

La maîtrise de cet outil de communication revêt une importance primordiale, et pourtant, en tant que client, nous avons tous été maltraités un jour ou l’autre.

UNE VRAIE CONTRADICTION

D’un côté le sentiment que l’usage du téléphone est inné, et de l’autre la réalité des clients et des prospects mécontents : combien de commandes ratées ou de clients perdus à cause d’un mauvais usage du téléphone !

DES POSTULATS ERRONÉS

-     L’usage du téléphone paraît toujours simple, inné, voire enfantin ; le téléphone c’est tellement évident et facile.

-     Les femmes réussissent mieux au téléphone que les hommes, soit disant parce que seul le charme peut agir (et que seules les femmes en auraient) !

MAIS UNE HISTOIRE QUI EXPLIQUE CELA

Contrairement aux outils informatiques, le téléphone est arrivé dans l’entreprise sans mode d’emploi ni fracas. Cet outil s’est installé peu à peu, et si autrefois il était réservé aux responsables, son utilisation s’est généralisée ; aujourd'hui, on n’imagine guère de postes de travail sans téléphone.

Ainsi, il fait partie de notre quotidien et chacun l’utilise sans trop se poser de questions. Le téléphone est devenu un outil de communication courante, qui, au-delà des relations avec nos interlocuteurs, engage, dans bien des situations, la parole de l’entreprise.

Les rôles et les responsabilités de chacun sont souvent bien élaborés, mais souvent, dans la définition de la fonction, on trouve cette phrase laconique : "répond au téléphone" , une ligne pour résumer une grande partie de l’activité et du temps de travail de l’intéressé.

AUCUNE CHARTE TÉLÉPHONIQUE INSTITUTIONNELLE

Si par écrit, chacun utilise le papier à en tête en veillant à la charte de communication graphique institutionnelle, par téléphone, les choix de communication sont laissés à la libre appréciation de chacun.

Il est à la fois paradoxal et compréhensible que la réflexion sur la charte de communication orale soit souvent si inconsistante. Mais vous l’avez compris, la vraie professionnalisation des pratiques au téléphone, franchit rarement le mur des intentions.

Aujourd’hui, une entreprise doit avoir une identité téléphonique, au même titre qu’elle a une identité visuelle, écrite et graphique.

DES SOLUTIONS CLASSIQUES POUR AMÉLIORER LES PRATIQUES TÉLÉPHONIQUE INSTITUTIONNELLES

Depuis plus de 20 ans existent des formations ou formations-actions qui se proposent de contribuer à l’amélioration des pratiques au téléphone.

 Elles sont centrées sur le comportement des individus et déconnectées de la vie et de la culture des entreprises.

 On considère trop souvent que la maîtrise de l’outil téléphone se limité à la capacité de chacun :

-          à s’exprimer de façon positive

-          à respecter un certain nombre de règles générales de communication dont certaine spécifiques au téléphone,

 Dès que l’on pense téléphone, l’angle d’examen est celui du comportemental. Il est admis qu’il s’agit uniquement d’un problème de savoir être. Là est l’erreur.

 Même si dans certains cas, pour des situations particulières, on crée des ‘’argumentaires’’,  on s’applique à trouver les bons mots, les bons arguments les bonnes réponses aux objections. L’essentiel est fait pense-t-on. Mais les résultats sont souvent décevants. Celui qui est chargé d’exprimer l’argumentaire se sent prisonnier du texte et ses interlocuteurs ont l’impression d’entendre une personne qui lit ou récite par cœur.

 La maîtrise de l’outil téléphone est confondue avec une maîtrise du discours et d’une rhétorique  guerrière. On oublie qu’il s’agit d’entrer en relation, de communiquer et d’échanger avec une personne en étant le représentant d’une entreprise, d’une culture et non de débiter un texte aussi beau soit-il.

 Ces actions de formations en ignorant la charte sonore institutionnelle n’arrivent pas à créer de liens réels avec l’entreprise, sa culture, ses services et son identité. Résultat, on tome dans un syllogisme négatif : le bénéfice obtenu restant mineur, cela accrédite le fait qu’il ne faille pas consacrer plus d’attention à ce type de problème, puisqu’en tout état de cause, il reste mal résolu.

LES SOLUTIONS "ATOUT TÉLÉPHONE"

ATOUT TÉLÉPHONE a une approche radicalement différente, mais pleine de bons sens, simple et logique.

ATOUT TÉLÉPHONE prend pour point de départ les pratiques institutionnelles existantes, les outils utilisés et la culture de l’entreprise dans son mode relationnel.

La prestation ATOUT TÉLÉPHONE est centrée sur la compréhension de la culture de l’entreprise, sur la mise à jour des processus utilisés dans les situations de communication usuelles et  téléphoniques.

Ceci permet de les améliorer en s’appuyant sur les processus de communication au téléphone, en créant des outils d’aide pertinents.

ATOUT TÉLÉPHONE traite la cause et non les symptômes ; et obtient des résultats qui s’inscrivent dans la durée et qui renforceront à terme l’image de l’entreprise.

PRINCIPALES RÉFÉRENCES CLIENTS

GARON BONVALOT  -  Groupe ALLIANZ  -  KRONENBOURG  -  QUIRI -  CERP - AGF -  CNAVTS - Groupe ROSSMANN - I.U.T. d’Illkirch-Graffenstaden  - Banque CIAL  - UNIVERSITE LOUIS PASTEUR à Strasbourg  - TOTAL - BANQUE POPULAIRE DE LORRAINE  -  PORT AUTONOME de Strasbourg  -  etc..